Politika snemanja klicev

1. Uvod

Ta politika ureja snemanje in transkripcijo telefonskih klicev, ki jih obravnava AI glasovni agent v okviru storitve HaloAI. Uporablja se za dohodne in odhodne klice.

Stranka (upravljavec osebnih podatkov) odloča o tem, ali je snemanje omogočeno. HaloAI (obdelovalec) zagotavlja tehnično infrastrukturo za snemanje, shranjevanje in varstvo posnetkov.

2. Pravna podlaga za snemanje

Snemanje in transkripcija klicev morata imeti ustrezno pravno podlago:

• Zakon o komunikacijskih omrežjih in storitvah (ZKom-1): slovenska zakonodaja zahteva, da so klicatelji obveščeni o snemanju. Enostransko soglasje zadostuje za legalnost snemanja, vendar mora biti klicatelj obveščen.
• GDPR, člen 6: pravna podlaga za obdelavo osebnih podatkov iz klicev je zakoniti interes (kakovost storitve, usposabljanje) ali privolitev, odvisno od primera uporabe stranke. Za klice v okviru izvajanja pogodbe se uporablja člen 6(1)(b) GDPR.

Stranka je odgovorna za določitev in dokumentiranje ustrezne pravne podlage za snemanje klicev svojih klicateljev. HaloAI svetuje pri skladnosti, vendar ne prevzema odgovornosti za izbiro pravne podlage.

3. Obveščanje klicateljev

HaloAI zagotavlja, da so klicatelji obveščeni o snemanju na naslednji način:

• Obvestilo na začetku klica: AI agent verbalno obvesti klicatelja, da je klic posnet ali transkribiran. Primer: "Ta klic se snema za kakovost in izboljšanje storitve."
• Možnost ugovora: če klicatelj nasprotuje snemanju, se snemanje ustavi in klic nadaljuje brez snemanja, ali pa se klic preusmeri na človeškega operaterja.
• Regulirane panoge: za klice v reguliranih panogah (npr. finance, zdravstvo) se zagotovi dodatno obvestilo v skladu s sektorskimi predpisi.

4. Vrste obdelave

HaloAI izvaja naslednje vrste obdelave podatkov iz klicev:

• Avdio posnetek: celoten zvok klica se varno shrani
• Transkripcija v realnem času: pretvorba govora v besedilo za delovanje AI agenta
• Transkripcija po klicu: generiranje transkripta za arhiv stranke
• Metapodatki klica: trajanje, čas, telefonska številka, ID agenta, klasifikacija izida
• Analiza namena in sentimenta: avtomatska klasifikacija za namene kakovosti

5. Hramba podatkov

Privzeti roki hrambe so naslednji:

Po poteku roka hrambe se podatki samodejno trajno izbrišejo. Podatki, potrebni za pravne postopke, se hranijo dlje v skladu z zakonskimi zahtevami. Stranka lahko zahteva drugačne roke hrambe v okviru naročniške pogodbe.

6. Varnostni ukrepi

HaloAI zagotavlja naslednje varnostne ukrepe za zaščito posnetkov in transkriptov:

• Šifriranje v mirovanju: AES-256 za vse shranjene posnetke in transkripte
• Šifriranje v prenosu: TLS 1.3 za vse komunikacije
• Nadzor dostopa: dostop do posnetkov je omejen na pooblaščene osebe z večfaktorsko avtentikacijo (MFA)
• Lokacija podatkov: podatki se shranjujejo v podatkovnih centrih znotraj EU
• Revizijski dnevniki: beleženje vseh dostopov do posnetih podatkov
• Redni varnostni pregledi: periodično preizkušanje prodiranja in varnostne revizije

7. Pravice posameznikov

Klicatelji, katerih podatki se obdelujejo, imajo naslednje pravice v skladu z GDPR:

• Pravica do dostopa: zahtevajo kopijo svojega posnetka ali transkripta
• Pravica do izbrisa: zahtevajo brisanje posnetka in transkripta (razen če obstaja zakonska obveznost hrambe)
• Pravica do omejitve obdelave: obdelava je omejena, medtem ko se obravnava zahteva
• Pravica do ugovora: ugovarjajo obdelavi na podlagi zakonitega interesa

Zahteve pošljite na: info@halo-ai.si. Odgovorimo v 30 dneh v skladu z GDPR.

8. Uporaba za usposabljanje AI

Anonimizirani ali psevdonimizirani podatki klicev se lahko uporabijo za izboljšanje AI modelov. V takšnih podatkih ni osebno identificirajočih informacij.

• Stranka se lahko odloči, da njeni klici ne bodo uporabljeni za usposabljanje modelov (opt-out)
• Za vsako uporabo, ki presega primarni namen storitve, je potrebna izrecna privolitev

9. Dostop stranke

Stranka dostopa do posnetkov in transkriptov prek nadzorne plošče HaloAI:

• Nadzor dostopa na podlagi vlog (RBAC): stranka konfigurira, kdo v njeni organizaciji ima dostop do posnetkov
• Prenos in izvoz: na voljo je funkcionalnost za prenos in izvoz podatkov
• Odgovornost stranke: stranka je odgovorna za upravljanje notranjih dovoljenj za dostop do posnetih podatkov

10. Kršitev podatkov

V primeru kršitve varnosti, ki vključuje posnetke klicev:

• HaloAI obvesti stranko v 48 urah po odkritju kršitve
• Stranka (kot upravljavec) oceni tveganje in obvesti nadzorni organ v 72 urah, če je to potrebno
• Prizadete osebe se obvestijo, če je tveganje visoko
• HaloAI stranki posreduje celotno poročilo o incidentu

11. Spremembe politike

Ta politika se lahko posodobi s 14 dnevnim predhodnim obvestilom. Bistvene spremembe bodo strankam posredovane tudi po e-pošti. Nadaljnja uporaba storitve po uveljavitvi sprememb pomeni sprejem posodobljene politike.

Sorodni dokumenti:

• Pravilnik o zasebnosti
• Politika piškotkov
• Splošni pogoji poslovanja
• Obvestilo o transparentnosti AI